Call-Center-Praxis: Ritz-Carlton der Servicebranche

2. Mai 2007 Kommentar Link zu diesem Artikel –  Erschienen in: acquisa Brennpunkt

Mitarbeiter der T-Com-Tochter Vivento sollen durch neue architektonische Strukturen und passende Raumparameter motiviert werden. Oberste Prämissen: Effizienz, Produktivität, weniger Krankheitstage und mehr Nachhaltigkeit.

Ein paar massive Wände, viel Glas, Hochleistungs-Akustikdecke. Möbelpacker haben in einer der Aufenthaltszonen eine Kommunikationsinsel aufgebaut, die aussieht wie ein Amphitheater en miniature. Die Tische der Agents sind eingetroffen. Die Technik wird in Kürze verkabelt. Das ehemalige Fernmeldeamt am Bonner Standort von Vivento Customer Services (VCS), rüstet sich, eine neue Call-Center-Etage mit 96 Plätzen in Betrieb zu nehmen. Das Besondere: Der Ausbau erfolgt nach ganzheitlichen bauphysikalischen und physiologischen Kriterien. Der Betrieb wird in Kürze durch einschlägige Forscher wie das Fraunhofer Institut unter die Lupe genommen, um den Beitrag der Immobilie für die angestrebte Raumkultur und die Verzahnung von Prozessen und Teams zu untersuchen.

Dieses Engagement kommt nicht von ungefähr. VCS, die als Beschäftigungsgesellschaft für Telekom-Mitarbeiter ein schweres Erbe antritt, hat sich Kulturwandel und Service-Excellence auf die Fahne geschrieben. Das geht einher mit der Direktive des obersten Konzernchefs René Obermann. Der will die Telekom zu einem „Ritz-Carlton der Servicebranche“ umbauen. Das heißt für Jürgen Stube, Leiter Corporate Services bei VCS: Er muss die Quadratur des Kreises hinbekommen: Die Mitarbeiter, die VCS von der Telekom aus der Beschäftigungslosigkeit geholt hat, verdienen jetzt weniger als zuvor und müssen gleichzeitig in einem für sie neuen Bereich mehr leisten. Last, not least muss Stube dem Telekom-Konzern nachweisen, „dass wir in unserem Call-Center nachhaltig betrachtet die günstigste Lösung bei höchstem Nutzen realisieren“. Jeder ausgegebene Euro muss eine Investition darstellen – nicht nur bei der Flächeneffizienz von fünf bis acht Quadratmetern pro Mitarbeiter. Wichtig sind auch so genannte Werthaltigkeitsparameter der Immobilie. Damit können die neuen unabhängigen Open-Space-Bürolandschaften flexibel und ohne größere Umbauten mit Front- und Back-Office-Aktivitäten bespielt werden. „Auch Möbel müssen den Effizienzkriterien über den Life Cycle hinweg genügen. Optimale Bedingungen, um Krankenstände zu senken, müssen Sie den Investitionen heute gegenrechnen“, sagt Mathias Lenaif, Verkaufsleiter der Büromöbelfirma OKA in Winningen.

Raumkultur als Motivationstreiber

Auch wenn sich Stube kein „Wellness-Call-Center“ und schon gar keinen „Superlativ der neuen Call-Center-Generation“ wünscht: Die Raumparameter, die beispielsweise eine Beziehung zum sozialen Verhalten herstellen, müssen stimmen – etwa um die Krankenstände zu senken und die Verweildauer zu erhöhen. Immerhin ist das Call-Center-Geschoss nach ganzheitlichen arbeitspsychologischen, –physiologischen Kriterien durchgestaltet, um Leistungsfähigkeit zu stimulieren, Effizienz und Motivation sowie Produktivität und Servicequalität zu erzeugen.

Räumlich beherbergt die frisch umgebaute Etage mit Glas abgeteilte Gruppenstrukturen, statt Einzelbüros oder „Großraumgaleeren“. Auch Rückzugsbereiche gibt es. Ablenkung soll am Arbeitsplatz gering ausfallen. „Das menschliche Gehirn ist nicht beliebig multi-tasking-fähig“, erläutert Prof. Dr. Klaus Sedlbauer, Leiter des Fraunhofer Instituts für Bauphysik in Valley. Dank eines Mittelganges mit Sichtbezügen, die den Teamgedanken stärken sollen, werden Mitarbeiter nicht zu stark abgelenkt und können relativ störungsfrei telefonieren. In die Gruppenabteile wurden Klima- und Akustik-Absorber eingebracht (ein Patent von Jochen Renz, Experte für Bauphysik und Physiologie in Aidlingen), die Schallenergie zu 99 Prozent vernichten. „Menschen müssen so nicht mehr gegen eine Geräuschkulisse anschreien, sondern können bis zu acht Dezibel leiser reden“, so Renz.

Sanfte Veränderungen – etwa beim Licht – würden Körper und Geist anregen. „Die Herausforderung liegt darin, Räume so zu konzipieren, dass die Menschen darin langfristig gesund sind, sich wohl fühlen, dass sich das kreative Denken sowie die geistige Leistungsfähigkeit steigert“, skizziert Sedlbauer. Veränderungen aktivieren Menschen. „Sie dürfen jedoch nicht abrupt erfolgen und müssen zum Individuum passen“, ergänzt Alexander Rieck, Senior-Wissenschaftler beim Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation in Stuttgart. Einen gemeinsamen Nenner gebe die Natur mit ihren Jahres- und Tageszeiten vor. „Der menschliche Organismus richtet die innere Uhr nach der Sonne aus“, so Rieck. „Durch den Einfluss von Licht – etwa dem harmonischen Ausleuchten einer Decke – kann man den Hormonspiegel binnen Sekunden positiv beeinflussen, und die Ermüdung nimmt ab“, erläutert Renz, Geschäftsführer und Leiter des Forschungszentrums der Renz GmbH, Systemlösungsanbieter für Arbeitswelten in Aidlingen.

Damit die Serviceziele erreicht werden, kann man den Call-Center-Mitarbeitern kein fertiges Konzept überstülpen. Dessen sind sich die Projektverantwortlichen bei Vivento bewusst. „Den Kulturwandel können wir nicht befehlen, aber wir können die Räume dafür bereiten“, resümiert Stube.

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