Editorial: Service-Kultur in Space

2. Mai 2007 Kommentar Link zu diesem Artikel –  Erschienen in: acquisa Brennpunkt

Wetten, Sie denken an Telefonie-Space-Shuttles und Call-Center-Agenten in Raumanzügen, wenn Sie diesen Titel lesen? Abgefahrene Utopien über das „Call-Center der Zukunft“ nützen dem Markt jedoch nur, wenn sie sich auf den Boden der Tatsachen bringen lassen. Und wenn sie für Leistungsfähigkeit, Effizienz, Motivation, Produktivität und Servicequalität sorgen. Also für längst etablierte Customer-Care-Werte.

Diese Ausgabe will Ihnen innovative Sichtweisen auf dem Weg zu den klassischen Service-Center-Tugenden vermitteln. Welche Rolle spielt die differenzierte und wertbasierte Betrachtung von Mitarbeitern und Kunden? Wie lässt sich der auf Effizienz getrimmten „Taylorisierung der Arbeitsteilung“ ein Stück Motivation und Emotion entgegen setzen? Was bringen ganzheitliche arbeitspsychologische und –physiologische Call-Center-Modelle? Welchen Beitrag leisten Technologien im industrialisierten Telefoniezeitalter? Und wie lassen sich Mitarbeiter entwickeln?

Auch wenn wir uns genötigt fühlen (müssen), zum Mars zu blicken: Immer noch sind es Menschen, die in diesen Customer-Care-Shuttles und auf den Konsumentenplaneten sitzen. Immer noch sind es Kompetenz und Freundlichkeit, Motivation und Schulung, die für Kundenbegeisterung sorgen. Nur die Möglichkeiten drum herum – etwa Prozesse, Behausungen für Agenten und Rechenleistungen – werden sich verändern.

Greifen Sie nach den Sternen am Customer-Care-Firmament, aber bleiben Sie bitte mit zumindest einem Fuß auf dem Erdboden. Viel Spaß bei der Lektüre!

Ihre Kristina Schreiber

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