CallCenterWorld: Alle sprechen von Qualität

2. April 2008 Kommentar Link zu diesem Artikel –  Erschienen in: acquisa

Zum zehnjährigen Jubiläum der Messe CallCenterWorld konnte sich Veranstalter Management Circle über regen Zuspruch freuen. Die Branche beklagte zwar den Druck von Politik und Öffentlichkeit, blickte gleichwohl optimistisch in die Zukunft.

Grund zu feiern hatte die CallCenterWorld 2008. Die Berliner Kongressmesse CCW verzeichnete vom 18. bis 21. Februar auf 7.300 Quadratmetern über 7.200 Teilnehmer – elf Prozent mehr als im Vorjahr. Die Ausstellerzahl legte gegenüber 2007 um 7,5 Prozent auf 230 zu. Dieses Wachstum führt Kongressmanagerin Helga Haag auf Hochkaräter auf der Messe zurück. Das Konzept der kurzen Wege im ausgebuchten Estrel Convention Center habe sich bewährt. Unter dem Motto „Am Puls des Kunden“ präsentierten rund 70 Referenten aus Wirtschaft und Wissenschaft Trends und Entwicklungen im professionellen Kundenkontakt. Highlight bildete die Key-Note von Don Peppers (Peppers & Rogers Group). Mit Verve referierte der US-One-to-one-Guru über den „wertvollen Rohstoff Kunde“.

Qualität contra Kosten

Insgesamt wechselten die Vorträge „zwischen Qualitätsdiskussion und Streben nach Kostenersparnis“, so Helga Schuler, Chefin der Managementberatung Top-Perfom in Taunusstein. Während der Vortrag des TK-Unternehmens 1&1 Internet auf Effizienz und Automatisierung setzte, rückten Referate von Avis Autovermietung und Standard Life die Themen Qualität bei Kundenansprache, nachhaltige Kundebindung und Mitarbeiterzufriedenheit in den Fokus. „Es besteht eine Sehnsucht nach Qualität, während die Praxis Konzepte zur Kostenersparnis umsetzt oder teilweise umsetzen muss – ohne an die längerfristigen Vorteile für die Kundenbeziehung zu denken“, resümiert Schuler. „Auch auf der Messe reden alle von Qualität“, bestätigt Thomas-Marco Steinle, Chef des Call-Center-Dienstleisters adm in Mannheim. Unterm Strich gehe es den Einkäufern von Leistungen jedoch oft um den Preis. Der Druck am Markt nehme wieder zu.

Auch den politischen und öffentlichen Druck spiegelte die CCW wider. Auf der Podiumsdiskussion „Jobmotor oder Prügelknabe der Nation?“ debattierten Marktrepräsentanten mit Gerd Billen, Vorstand der Verbraucherzentrale Bundesverband in Berlin, über Regulierung einer Wachstumsbranche, Verbraucherbedürfnisse, Markttransparenz und Servicequalität. Uneins waren sich die Lager bei der „schwebenden Unwirksamkeit“ von Verträgen – wenn fernmündliche Vereinbarungen einer schriftlichen Bestätigung bedürfen. Billen forderte dies, „damit Telefonmarketing auch noch in zehn Jahren funktioniert“.

Praxisfremd, konterte Manfred Stockmann, Präsident des Branchenverbands Call Center Forum in Saalfeld: „99 Prozent der Unternehmen für Vergehen des unseriösen einen Prozents zu bestrafen ist kontraproduktiv.“ Stattdessen sollten Verbraucher am Telefon geschlossenen Verträgen binnen 14 Tagen widersprechen können. So würden TK-, Lotterie- und Abo-Grauzonen ausgehebelt. „Die schwebende Unwirksamkeit von Verträgen kostet Arbeitsplätze“, bestätigte Dr. Simon Juraschek vom Council Telemedien- und Call-Center-Services im Deutschen Direktmarketing Verband.

Doch es gab nicht nur zähe Diskussionen. Feierlich wurden die Gewinner des CAt-Award gekürt – die Call-Center-Manager des Jahres aus der DACH-Region. In Deutschland gewann Joachim Priessnitz vom Frischfisch-Vertriebsspezialisten Stöver Service Center. Aus Österreich wurde Max Walzl von Asfinag Maut Service Preisträger 2008. Schweizer Gewinner ist Dins Mendes, Call-Center-Manager bei Schindler Aufzüge.

Wertvoller Rohstoff Kunde

Freude auch bei den Ausstellern: „Die Messe entwickelt sich stark“, lobt Ralf Kosub, Leiter Marketing bei Vivento Customer Services in Bonn. „Das merken wir an der zunehmenden Besucherfrequenz und interessanten Gesprächen mit Neu- und Bestandskunden.“ Optimistisch gibt sich Dr. Ralf Kogeler, Chef von walter services in Ettlingen: „Der Konjunkturaufschwung schlägt sich deutlich in wachsendem Outsourcing-Interesse nieder.“ Mit dem öffentlichen Sektor oder dem Gesundheitsmarkt öffneten sich relevante Segmente. Jens Bormann, Chef der Osnabrücker von buw gibt sich abwartend: „Fragen zu Kontaktqualität und Refinanzierung der Messe müssen wir im Nachgang klären.“

„War zuvor der Kongress prägend und die Fachmesse Zusatz, so kehrt sich das Verhältnis allmählich um“, resümiert Harry Wassermann, SNT-Deutschland-Chef in Frankfurt. Während Thomas Kloibhofer, CEO von Competence Call Center in Wien, sich künftig einen offeneren Umgang bei der Auseinandersetzung mit branchenspezifischen Themen wünscht, erwartet Gerald Schreiber, defacto-Chef in Erlangen, „mehr innovative Konzepte wie das 400-Quadratmeter-Life-Call-Center, um auch Branchenfremde anzulocken“. Eine Markt-Insiderin fordert: „Die CallCenterWorld darf nicht nur ein Familientreffentreffen sein, man muss dort auch Geld verdienen können.“ Noch würde Neupotenzial wie Inhouse-Call-Center wegen Technikverliebtheit und Outsourcing-Bestrebungen zu wenig in die Veranstaltung eingebunden.

Ein positives Resümee zieht Jürgen Wagner, Director Sales bei Aspect in Neu-Isenburg. Er will 2009 wieder dabei sein: „Die CallCenterWorld ist die zentrale Markt-Veranstaltung.“ Das ist Management Circle genehm: „Die Branche steckt im Wachstum, und wir werden mitwachsen“, verspricht Vorstand Sigrid Bauschert. Haag stimmt zu: „Klasse statt Masse ist unser Grundsatz. Darum werden wir 2009 auch nicht auf ein größeres Messegelände ausweichen.“ Dann findet die nächste CallCenterWorld wie gewohnt im Berliner Estrel Convention Center statt.

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