Interview Servicerufnummern: „Die 0900 ist eine Evolution“

2. Mai 2007 Kommentar Link zu diesem Artikel –  Erschienen in: acquisa

Servicerufnummern erleichtern den Kundenkontakt. acquisa hat mit Tobias Fleischer, Produktmanager Voice Services bei der Freenet-Tochter Next ID, über den Einsatz und die Zukunft telefonischer Mehrwertdienste gesprochen.

acquisa: Was ist beim Einsatz von Service-Rufnummern im B-to-B-Segment zu beachten?

Tobias Fleischer: Die 0900 sollte im B-to-B-Geschäft vorsichtig eingesetzt werden. In manchen TK-Anlagen ist die Nummer wegen Missbrauchsgefahr – etwa die Nutzung von Adult-Entertainment-Diensten – gesperrt. Trotzdem wird die 0900-1 auch in großen Unternehmen zur Flugbuchung genutzt. Von Großkunden können Unternehmen indes nur in begrenztem Maß verlangen, dass der Kunde für eine Bestellung oder Beratung Geld bezahlt. Dort sollte auf eine 0180er-Nummer in einer günstigen Tarifklasse – etwa von neun Cent pro Minute – zurückgegriffen oder eine kostenlose 0800er-Nummer eingesetzt werden.

acquisa: Vollzieht sich mit der 0900 eine Revolution der Mehrwertdienste?

Fleischer: Die 0900 ist eher eine Evolution. Unternehmen entdecken sie nach und nach. Eine Revolution vollzieht sich indes bei der Tarifierung. Dienste sind unterschiedlich bepreisbar, je nachdem, ob der Kunde in der kostenlosen Bestellannahme oder beim teuren Support landet. Oder Preise sind nachträglich änderbar. Im Garantie- oder Kulanzfall kann der Call-Preis nachträglich auf null gesetzt werden. Das gibt es bei keiner anderen Servicerufnummer.

acquisa: Welche Zukunft haben die Servicerufnummern?

Fleischer: Der Trend zur 0900 wird sich fortsetzen durch Zugpferde wie Mobilfunk-Discounter. Die Chance besteht in der Segmentierbarkeit von Kunden. Dies gewinnt an Bedeutung. Bei den kostenlosen 0800ern steigt die Rate von so genannten Junk Calls, die Agenten blockieren. Diese Anrufe treiben die Kosten des Kunden-Service unnötig in die Höhe.

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