CallCenterWorld 2007: Passgenaue Problemlösung

4. April 2007 Kommentar Link zu diesem Artikel –  Erschienen in: acquisa

Call-Center für Japaner in deren Landessprache oder spezifisch auf ethnische Zielgruppen zugeschnittene Services sind Marktfelder, die die hiesige Call-Center-Branche erst seit Kurzem entdeckt. acquisa stellt zukunftsorientierte Segmente vor.

Seit Langem meint man, dass der deutschsprachige Raum eine Sprachinsel darstellt, an der die Globalisierung des Call-Center-Markts vorbeizieht. »In letzter Zeit wurden wir eines Besseren belehrt«, skizzierte Keynote-Speaker Thomas Hohlfeld auf der Call-Center-World 2007 in Berlin. Der ehemalige Senior Vice President von AOL Deutschland und jetzige Director Customer Services von HanseNet Telekommunikation, Hamburg, ist überzeugt, dass auf dem deutschen Markt zunehmend hochwertiger Support angeboten wird. Weil das so ist, sollten hiesige Dienstleister Geschäftsmodelle erwägen, um mit ihren Kunden mitzuwandern – genau wie die globalisierte Zulieferindustrie auch. Zudem bietet der Markt mit einem Ausländeranteil von mehr als zehn Prozent riesige, unerschlossene Servicepotenziale. Vorstellbar sind Hotlines für solvente Bürger innerhalb ethnischer Zielgruppen in deren Muttersprache.

17 Milliarden Euro Kaufkraft

Dieses Segment muss laut Hohlfeld allerdings erst erschlossen werden. So besitzen allein 2,6 Millionen türkische Mitbürger eine Kaufkraft von rund 17 Milliarden Euro. Der werberelevante Bevölkerungsanteil bis 59 Jahre liegt bei 90 Prozent. 65.000 türkische Unternehmen erwirtschaften einen Umsatz von rund 30 Milliarden Euro und investieren bis zu 8 Milliarden Euro jährlich (Quelle: Deutsche Post). Hinzu kommt das monetäre Potenzial weiterer ethnischer Zielgruppen, die in Deutschland leben. »Allerdings lassen wir diesen Markt noch komplett an uns vorbeirauschen«, kritisiert Hohlfeld. Das mag daran liegen, dass es im Call-Center-Geschäft weder ausreichende Ressourcen noch Pauschallösungen sowie kein ausgereiftes Knowledge-Management für ethnische Zielgruppen gibt. Laut Hohlfeld konnte eine Düsseldorfer Agentur, eine Hotline in japanischer Sprache für frisch Zugezogene aus Japan einzurichten, ad hoc nicht realisieren – weil Ressourcen fehlten. »Gerade diese Aufgaben werden bessere Margen erzielen als es in den ausgezehrten Segmenten möglich ist«, so Hohlfeld. Zwar grassiere immer noch der Begriff »Servicewüste Deutschland«. Trotzdem könnten Deutsche mit ihren Vorzügen – Pünktlichkeit, Disziplin und Verbindlichkeit – im internationalen Vergleich punkten. »Durch Spezialisierung und Differenzierung, etwa per Pharmamarketing für ethnische Zielgruppen, lassen sich Geschäftsfelder erweitern«, bestätigt Christoph Busch, Chef der gleichnamigen Unternehmensberatung in Frankfurt am Main. Hintergrund: Das einstige Spezialgebiet »Outbound für die Pharmabranche« würden bereits genügend Dienstleister beherrschen. Die Herausforderung liege in passgenauen Problemlösungen für Segmente mit geringem Margendruck. »Dienstleister müssen ein tief greifendes Prozessverständnis bei den Auftraggebern vor Ort gewinnen, um die Aufgaben adäquat abbilden und übernehmen zu können«, betont Harald Henn, Chef der Mainzer Beratung marketing resultant. Das gelte besonders für Branchen mit komplizierteren Vertriebsmechanismen wie den Automobilbereich.

Auch wenn der Margendruck längst nicht eliminiert ist (Experten sprechen von erschreckenden 30 bis 40 Prozent pro Call im Massengeschäft), passt es dem Markt, dass die Qualitätsanforderungen an Dienstleister stellenweise anziehen – besonders in Nischen. Auch Dieter Fischer, Präsident des Schweizer Branchenverbands Callnet.ch, berichtet von wachsender Nachfrage nach hochwertigem Business-Process-Outsourcing und höheren Anforderungen an Adressqualifizierung. »Unternehmen verlangen zunehmend nach Verkäuferpersönlichkeiten und qualifizierter Outbound-Telefonie«, so Fischer. Zustimmung erhält er aus Osnabrück: »Auftraggeber erkennen, dass sie langfristig denken müssen und investieren zunehmend in die Kundenbindung«, sagt Karina Eggers, Marketingleiterin beim Dienstleister buw. Wenn es nicht so pathetisch klänge, könnte man von einer »Wiederentdeckung des Kunden« sprechen.

»Kein Out-of-the-Box-Lösungen«

Wer auf der Call-Center-World nach Trends forschte, wurde weniger mit Revolutionen als mit Evolutionen beglückt. Dazu gehört Prozessindustrialisierung – zugegeben, kein neues Thema. Deren Implementierung ist die nächste Herausforderung: »Es gibt keine Out-of-the-Box-Lösungen«, sagte Achim Plate. Nach Ansicht des Vorstandsvorsitzenden des Hamburger Call-Center-Dienstleisters D+S Europe müssen Business-Prozessplattformen kundengetrieben sein. »Wir müssen es schaffen, Prozesse wertschöpfend zu automatisieren und Kunden durch individuelle Vorgehensweisen zu emotionalisieren«, so Plate. Michael-Maria Bommer, Chef der Alcatel-Tochter Genesys Telecommunications Laboratories in München, gibt ihm recht. 2007 stehe im Zeichen der business-orientierten Kundenbeziehung. Dies bedeutet: Man nutze Prozess-Industrialisierung, um aktive Höflichkeitsanrufe effizient durchzuführen und so etwas für die Kundenloyalität zu tun. Kosten, Qualität und Umsätze müssten indes ausbalanciert werden.

Weiteres Anwendungsgebiet: Verkaufszielanpassung und die Gesprächsdauer je nach Kundenwert. »Zielgerichtet können Abschlussquoten über dynamische Contact-Center erhöht werden«, sagt Bommer. Bei hohem Anrufaufkommen
bieten sie automatisierte Interaktionsalternativen wie Rückruf und organisieren die Arbeitszuteilung.

Das Call-Center vereinfachen

»Trotzdem darf sich der Markt das Leben mit Technikeinsatz nicht erschweren«, kritisiert Henn. Die Geschäftsmodelle von Aldi und Ikea sind extrem simpel. Einfachheit beginne beim Produktmarketing und vermindere die Gefahr, Opfer von schlechten Marketingstrategien zu werden. Einfache Produkte erzeugten weniger Nachfragen im Call-Center. Die Kommunikation kommt mit simpleren Prozessen zu handelbaren Kosten aus. Das Risiko, Mitarbeiter zu überfordern, sinkt. Auch Henn sieht dies so und resümiert, dass Einfachheit schlanke, qualifizierte Prozesse generiere. Dies ist für ihn Industrialisierung und Ausgangsbasis für guten Support.

 

Call-Center-Markt »Service kostet Geld«

Die Branche gilt mehr denn je als Jobmotor. Laut Statistiken ist der Markt 2006 um 11 Prozent auf mindestens 400.000 Call-Center-Mitarbeiter gewachsen.

Auf der diesjährigen Kongressmesse Call-Center-World (CCW) in Berlin herrschte Optimismus. Anbieter berichteten von der komfortablen Lage, weniger lukrative Projekte ablehnen zu können, auch wenn der Margendruck nach wie vor ein Thema war. Laut Experten ist es schwierig, qualifizierte Mitarbeiter zu finden. Entsprechend berichteten die Verbände Call Center Forum und Deutscher Direktmarketing Verband auf der Veranstaltung in Berlin über den Status quo der Ausbildungsgänge Servicefachkraft und Dialogmarketingkaufmann sowie die auf den Weg gebrachten Qualitätssiegel. Beide Branchenorgane bemühen sich nach wie vor um faires Telefonverhalten sowie um Sanktionen gegen die viel zitierten »Schwarzen Schafe«. »Service und Kundenorientierung kosten jedenfalls Geld«, resümierte Michael Martin, Geschäftsführer von Kluth Telemarketing, auf der CCW-Pressekonferenz. Zwar liegen die Trends für die zehnte Veranstaltung noch nicht offen. Aber schon einmal so viel: Die nächste Call-Center-World findet vom 18. bis 21. Februar 2008 wieder im Estrel Convention Center in Berlin statt. Was en détail auf der diesjährigen Call-Center-World, die ihr Besuchervolumen um 27 Prozent gesteigert hat, geschah, lesen Sie auf acquisa.de.

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