Interview: Kunden individuell betreuen – Mehrwert im Vertrieb

1. Februar 2006 Kommentar Link zu diesem Artikel –  Erschienen in: Bankmagazin

Jörg Stephans Bild des optimalen Finanz-Call-Centers ist geprägt von der Automobilindustrie. Zwar legt er gleichermaßen Wert auf emotionale Gesprächsführung wie auf Cross- und Up-Selling. Am Ende müsse die Kommunikation aber zur Marke BMW passen. Auch wenn Hardselling keineswegs gewollt ist: „Das Call-Center der Zukunft vollzieht einen Wandel vom abwicklungs- hin zum verkaufsorientierten Call-Center“, so Stephan. Der Manager legt besonderen Wert auf industrialisierte Prozesse mit geringer Fertigungstiefe und Business-Process-Outsourcing. Dies ermöglicht eine Komplettbetrachtung der Wertschöpfungskette – vom ersten Kundenkontakt bis hin zum Back Office. Treiber ist der Service.

Das Unternehmen lagert Standardaktivitäten mit geregelten Anweisungen an externe Dienstleister aus. Stephan: „Ressourcen müssen im Inhouse-Call-Center freigeschaufelt und für wertige Tätigkeiten rund um Beratung und Vertrieb zur intensiven Kundenbetreuung auf Premiumniveau eingesetzt werden.“ Da sich das Vertragsvolumen in rund drei Jahren um 30 Prozent erhöht hat, telefonieren neben den Inhouse-Call-Center-Agents zusätzlich externe Kaufleute des Partners arvato direct services in Wilhelmshaven für die Autobank. Inzwischen hat BMW Financial Services Prozesse abgegeben, „von denen man zunächst nicht gedacht hätte, dass man sie überhaupt auslagern kann.“ Voraussetzung dafür ist ständiges Qualitätsmanagement. „Um den Provider zu steuern, müssen wir in Echtzeit verfolgen, was der Dienstleister tut. Wir müssen viel Manpower in Training investieren“, erläutert Stephan. Regelmäßig werden Kundenerwartungen und –zufriedenheit getestet und Leistungen von Inhouse- und Dienstleister-Call-Center verglichen. Ergebnis: „Die externen Mitarbeiter beherrschen etwa markengerechtes Verhalten im selben Maße wie interne Agents.“ Die BMW Bank erhielt kürzlich den 8. CCF Award – die Kundenzufriedenheits-Trophäe des Call Center Forums.

Jörg Stephan ist Leiter Qualitätsmanagement bei BMW Financial Services.

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