Porträt ING-DiBa: „Wir machen unsere Trends selbst“

2. Februar 2006 Kommentar Link zu diesem Artikel –  Erschienen in: Bankmagazin

„Dem Trend zu Outsourcing werden wir – primär aus Qualitätsgründen – nicht folgen“, sagt Heinz-Peter Daehnert, Leiter Kundendialog der ING-DiBa. Lagere man die telefonische Kunden- und Interessentenbetreuung aus, sei der hohe Anspruch der Direktbank nicht realisierbar. Das Management setzt ausschließlich auf Inhouse-Call-Center-Aktivitäten. „Wir haben bereits im Frühjahr 2005 das Vertriebs-Outbound-Geschäft komplett eingestellt und lassen den Kunden abends in Ruhe“, erläutert Daehnert. Wenn ein Anrufer den Kundenbetreuer am Telefon explizit auf ein Produkt anspricht oder dieser merkt, dass sich der Bedarf des Kunden verändert hat, darf ihn der Mitarbeiter im Sinne des Cross Selling ansprechen. Tabu ist jedoch, dem Interessenten Produkt B anzubieten, wenn dieser nach Produkt A fragt.

Der DiBa-Kundendialog wickelt mehr als sieben Millionen Anrufe pro Jahr ab. Gut ein Viertel des Neugeschäfts kommt via Telefon zustande. Drei Säulen tragen das Konzept: ein hohes Service-Level – die Erreichbarkeit ist in den Unternehmenszielen verankert –, eine gute Problemlösungsquote bezogen auf den ersten Kontakt und eine hohe Kundenzufriedenheit. „Aktuell geben mehr als 70 Prozent unserer Kunden an, mit der ING-DiBa vollkommen oder sehr zufrieden zu sein“, kommentiert Daehnert. Die Direktbank hat 2005 das Qualitätsprogramm „Jump 100“ eingeführt. Monatlich werden 1000 Testanrufe getätigt. „Dadurch messen wir die Zuverlässigkeit, den Kompetenzgrad sowie die Kommunikationsqualität“, erläutert Daehnert. Ein 2006 gestartetes Trainings- und Coaching-Konzept unterstützt die Mitarbeiter. Denn das Ziel lautet, noch in diesem Jahr 100 von 100 möglichen Punkten im Banken-Ranking zu erzielen.

Heinz-Peter Daehnert ist Leiter Kundendialog bei der ING DiBa.

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