Interview: Telefon-Fundraising – Senioren im Visier

15. Februar 2006 Kommentar Link zu diesem Artikel –  Erschienen in: Call Center Profi

Fundraiser müssen sich verstärkt auf Seniorenmarketing per Telefon einstellen. Denn auch zunehmend spenden „Best Ager“ für wohltätige Zwecke. Call Center Profi hat Johannes Bausch, Vorstandsmitglied des Deutschen Fundraising Verbandes und Geschäftsführer des Deutschen Spendenhilfsdienstes DSH, nach dem richtigen Umgang mit den begehrten, „silbernen“ Zielgruppen befragt.

Redaktion: Herr Bausch, welche Qualitäten benötigen auf Seniorenmarketing spezialisierten Call-Center-Agenten?

Johannes Bausch: Die Agenten müssen sich darauf einstellen, dass ihre Klientel beispielsweise schlechter hört, aber keineswegs schwer von Begriff ist. Erfahrungen zeigen, dass sich die Agenten insbesondere dann Zeit nehmen müssen, wenn die Senioren ihnen im Gespräch nicht so schnell folgen können. Wichtig für den Agenten ist es außerdem, das Anliegen zielgruppengerecht zu formulieren – deutlich und ruhig. Und: Sie müssen zuhören können. Daher setzen wir unsere Mitarbeiter nicht unter Erfolgsdruck.

Ansonsten entstünde eine im NPO-Bereich eher kontraproduktive Situation: nämlich dass die Zielgruppe überredet und nicht überzeugt wird. Immerhin geht es um Mehrwert und Spenderbindung, nicht um Cash um jeden Preis.

Redaktion: Senior ist nicht gleich Senior. Wie weiß ein Agent, wie er seinen Gesprächspartner adäquat anspricht?

Johannes Bausch: Die Zielgruppe muss differenziert betrachtet werden. Im Alter zwischen 40 und 50 Jahren plus stehen die meisten Menschen im Berufsleben. Ab 60 denken sie an den Ruhestand. Noch ältere Menschen gehören hinsichtlich der Wahrnehmung und Reaktionsgeschwindigkeit einer besonderen Gruppe an. Da man das Alter eines Anrufers oder Angerufenen – je nach Kostenaufwand und entsprechendem Datenbestand – in der Regel nicht kennt oder mittels Vornamensanalyse nur eine grobe Altersprognose abgeben kann, vermitteln die Stimme und das persönliche Gespräch mit dem potenziellen Spender den besten Eindruck, wie alt der Gesprächspartner sein könnte.

Redaktion: Was sind die Dos und Don’ts im Umgang mit dieser Zielgruppe am Telefon?

Johannes Bausch: Da Fundraiser von ihrer Zielgruppe Geld erhalten, gilt zu beweisen, dass deren Spendengelder auch sinnvoll eingesetzt werden. Ein Fehler ist es, den Spender zu strafen, anstatt ihn nachhaltig zu binden, indem die Informationen einseitig formuliert werden oder der Agent die persönliche Situation des potenziellen Spenders ignoriert. Etwa wenn dieser gerade nicht sonderlich liquide, aber generell spendenbereit ist.

Wichtig ist es, nicht schnell und oberflächlich zu telefonieren. Außerdem sollten Follow-up-Maßnahmen durchgeführt werden, um das Kundenvertrauen weiterzuentwickeln. Ansonsten besteht die Gefahr, während des telefonischen Kontaktes „verbrannte Erde“ zu hinterlassen.

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