Interview Curated Shopping: „Nicht nach Schema F“

22. Juni 2015 Kommentar Link zu diesem Artikel –  Erschienen in: M:Profile

Der Curated-Shopping-Anbieter Modomoto nutzt Feedback-Schleifen, um von seinen männlichen Kunden zu erfahren, ob er mit seinen Modeempfehlungen im Paket richtig gelegen hat. Was es fürs CX bedeutet, wenn sein Team außergewöhnlich Passendes anbieten konnte, skizziert Mathias Rhode, Head of Marketing bei Modomoto.

Mathias Rhode: "Curation ist ein schmaler Grad"

Mathias Rhode: „Curation ist ein schmaler Grad“

Welches Service Designs bedarf es für smartes Customer-Experience-Management beim kuratierten Einkaufen?

Mathias Rhode: Wer das datengetriebene Wissen um Kunden, Waren und Kampagnen kontinuierlich verbessert, kann daraus zielführende Handlungsempfehlungen ableiten. Wir nutzen das Kunden-Feedback, um immer besser zu werden und damit auch unseren Content zu optimieren. Gleichzeitig darf man Kunden nicht allein lassen, damit sie„irgendwie zurechtkommen“. Wenn man es jedoch gut macht, schlägt sich dies in niedrigen Retourenquoten nieder. Es gereicht zum stylistischen Volltreffer, wenn kein Kleidungsstück aus der Sendung zurückkommt.

Wie individuell können oder müssen Service-Prozesse in Ihrem Geschäft sein?

Rhode: Unser Portfolio umfasst 55 Marken für verschiedene Kleidungsstile und in unterschiedlichen Passformen, sodass wir auch außergewöhnliche Wünsche befriedigen können. Da macht es unseren Stylisten Spaß, nicht nach Schema F vorzugehen. Wir müssen den Modeberatern genügend Freiraum lassen, um unseren Kunden nicht nur Top-Seller anzubieten, sondern in vielerlei Hinsicht außergewöhnlich Passendes.

Sonst riskierten Sie, dass alle Kunden „gemainstreamt“ eine Box mit blauen Jeans und schwarzen Shirts bekämen, auch wenn dies so manche Retoure verhindern dürfte …

Rhode: Curation ist ein schmaler Grat. Während das One-Click-Shopping von Amazon und Co. schnell Produkt X, technisch perfekt, aber unpersönlich zur Verfügung stellt, setzt Curated Shopping auf den Überraschungseffekt: Der Kunde weiß nicht, was er bekommt. Erst wenn wir das Ohr am Kunden haben, können wir ihn entsprechend beraten. Ich bin etwa immer wieder erstaunt, dass auch gewagte Farben gut ankommen.

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