Kooperations-Ethik: „It takes two to tango“

15. September 2015 Kommentar Link zu diesem Artikel

Unklare Briefings sowie aufwändig erstellte Angebote und Themenvorschläge in Vorleistung (die dann doch nicht zum Auftrag führen) sind im Freelance-Biotop immer mal wieder ein Thema – so auch bei meinem letzten Freiberufler-Netzwerktreffen. Deshalb habe ich Alexandra Reiter, Hamburger Business-Coach und Unternehmensberaterin, gefragt, wie Dienstleister UND ihre Auftraggeber solche Ärgernisse gänzlich vermeiden, diese in positive Kooperationserfahrungen ummünzen und optimale Prozesse für die Zusammenarbeit schaffen.

Alexandra Reiter: „Kooperation gelingt nur, wenn sie fair und transparent ist“

Alexandra Reiter: „Kooperation gelingt nur, wenn sie fair und transparent ist“ (Foto: A. Reiter)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Wie erzielen Auftraggeber und Dienstleister im Duett das bestmögliche Ergebnis?

Alexandra Reiter: Wer langfristig erfolgreich mit anderen zusammenarbeiten möchte, kommt nicht umhin, fair, transparent und verbindlich zu agieren. Eine tragfähige Zusammenarbeit funktioniert nur über Vertrauen, Transparenz und Verlässlichkeit. Wer hingegen auf der Schattenseite arbeitet, verhält sich unprofessionell und erweckt den Eindruck, als vertusche er etwas. Außerdem spricht sich ein schlechtes Gebaren am Markt schnell herum.

Ist es damit getan, wenn der Serviceanbieter „Stopp!“ ruft, sobald der Auftraggeber eine Grenze überschreitet?

Reiter: So hart es klingt: Selber schuld, wer sich als Dienstleister nicht klar abgrenzt. Wer zum Beispiel zu früh in Vorleistungen geht und dabei jammert, „der Kunde saugt mich aus“, sollte einen Schritt zurücktreten, Unklarheiten beseitigen und mit seinem Auftraggeber die Konditionen und das Wie der Zusammenarbeit besprechen. Oft wissen Kunden nämlich nur diffus, was sie brauchen. Umso weniger ist ihnen dann oft klar, ab wann und wie viel eine Dienstleistung kostet.

Sprich: Eine gründliche Auftragsklärung muss her …

Reiter: Genau. Sie gewährleistet einen reibungslosen Auftragsablauf, wird oft aber gar nicht durchgeführt, obwohl der Dienstleister dem Auftraggeber – und sich selbst – mit einer klaren Kommunikation immer einen wichtigen Dienst erweist. Erst dank einer Auftragsklärung fühlt sich der Kunde gut geleitet und begleitet. Und der Dienstleister kann sich als professioneller und kompetenter Geschäftspartner profilieren.

Wie sollte der Dienstleister reagieren?

Reiter: Da die meisten Schwierigkeiten nun einmal aus ungeklärten Erwartungen und nicht getroffenen Entscheidungen resultieren, ist der Dienstleister beispielsweise gut beraten, spätestens nach der Angebotserstellung abzuklopfen, ob der Kunde überhaupt kaufen will. Davor schrecken viele Dienstleister zurück – aus Angst, den Kunden zu verschrecken. Doch damit wird er den Kunden gar nicht unbedingt vergraulen, sondern eher dessen Respekt ernten. An dem geflügelten Wort „It takes two to tango“ ist wahrlich etwas dran: Es braucht immer zwei Parteien, die an einem Strang ziehen, um gemeinsam voranzukommen.

Wie äußert sich Fairness in der Kooperation?

Reiter: Auf der Beziehungsebene steht sie für die Art des Umgangs, den man selbst genießen möchte. Das hat sehr viel mit Sympathie, ähnlicher Taktung und einem Vertrauensvorschuss zu tun. Menschen kaufen von Menschen, die sie mögen. Und sie gehen davon aus, dass die Partner sich Schritt für Schritt einer Lösung im Projekt annähern. Mit Freundschaft sollte man eine gute Arbeitsbeziehung allerdings nicht verwechseln. Denn wer eine tolle Beziehung hat, aber schlampig arbeitet, lässt es an Professionalität mangeln. Dass die Zusammenarbeit angenehm werden darf, steht außer Frage. Aber im Kern muss sie erst einmal auf der Sachebene funktionieren. Beide Ebenen zusammen sind wie ein Sechser im Lotto.

Wie funktioniert Fairness auf der Sachebene?

Reiter: Auf der Sachebene geht es um Inhalte und Fakten, Konditionen und Zahlen, die ein Auftragnehmer auf jeden Fall abklären sollte. Manchmal staune ich über Kunden, die mir einen Auftrag geben, ohne mich nach meinem Honorar gefragt zu haben. Da ist es dann meine Aufgabe als Dienstleister, das Honorar anzusprechen. Um Konflikte zu vermeiden, rate ich, gerade die projektbezogenen Eckpunkte zu klären: etwa Verbindlichkeiten abzuholen, Ziele zu formulieren, Zuständigkeiten und Timings festzulegen und dabei fair und transparent zu agieren. Wer keine Pflöcke einschlägt, also weder Leistungen definiert, noch Commitments eingeht, der schwelgt allenfalls in Unverbindlichkeiten und wird am Ende enttäuscht sein.

Was raten Sie den Partnern, wenn das Projekt bereits gestartet oder gar abgeschlossen ist und möglicherweise hakt?

Reiter: Wenn es zwischendurch nicht rund läuft, dann sollten die Beteiligten – vor allem aber der „Dienst-Leister“ – dies unbedingt ansprechen. Und zwar nicht per Mail oder SMS, sondern per Telefon oder am besten persönlich. Auch bei gut gelaufenen Projekten sollte es eine Schlussbesprechung geben, um die gemeinsamen Erfahrungen zu teilen und zu bewerten.

Wie wichtig ist die Beziehungsebene?

Reiter: Sie wird oft unterschätzt, obwohl sie die Qualität der Zusammenarbeit bestimmt. Sie liegt – wie die unteren sechs Siebtel eines Eisbergs – unter Wasser beziehungsweise im übertragenen Sinne unter unserem Bewusstsein. Wenn es im Verlauf eines Projekts knirscht, ist oft eine Verletzung auf der Beziehungsebene vorausgegangen. Diese Verletzung muss man erst einmal erkennen und dann klären. Ansonsten wuchert sie wie ein Geschwür weiter und vergiftet die Arbeitsbeziehung.

Wie lassen sich Verbesserungen für die Beziehungs- und Sachebene erzielen?

Reiter: Wer sich an der Drei-W-Formel „Wahrnehmung, Wirkung, Wunsch“ orientiert, kann sehr konstruktiv wiederkehrende Schwierigkeiten ausräumen: Der Dienstleister hat beispielsweise „wahrgenommen“, dass Texte, die er verarbeiten soll, zu spät bei ihm eingetroffen sind. Das hat „bewirkt“, dass er selbst zu spät liefern konnte und dass der Kunde mit der daraus resultierenden Verzögerung unzufrieden war. Daraus kann der Freelancer wiederum seinen „Wunsch“ ableiten: nämlich dass sich der Auftraggeber an verbindliche Deadlines hält, damit er den Zeitrahmen nicht sprengt. So kann das nächste Projekt innerhalb des Zeit-Limits abgeschlossen werden.

Ist damit die Grundlage für eine erfolgreiche Kooperation gelegt?

Reiter: Es gibt vier Grundbedingungen. Die Partner müssen erstens ihre Beziehung und ihre Rollen klären und zum Beispiel prüfen, ob ihre Arbeitsstile überhaupt miteinander vereinbar sind, oder ob schwelende Beziehungskonflikte die Zusammenarbeit gar behindern. Zweitens müssen Interessen, Ziele und Prioritäten übereinstimmen: Wer eine andere Auffassung vom Ressourcenaufwand oder seiner eigenen Lernbereitschaft hat als der Partner, wird anecken. Drittens muss Rivalität draußen bleiben. Wer sich am Scheitern anderer erfreut oder mit seinem Wissen hinter dem Berg hält, gefährdet das Projekt. Aber auch, wenn Teammitglieder vor lauter Überlegenheit anderer Mitstreiter den Kontakt zu ihren eigenen Fähigkeiten verlieren, wird es kritisch.

Und viertens?

Reiter: Es braucht die gegenseitige Anerkennung der jeweiligen Kompetenzen des Anderen. Nur mit der Anerkennung von Eigenverantwortlichkeiten und von Kompetenzen sät man den Samen für gelebte, erfolgreiche Kooperationen.

Was mache ich im Sinne der idealen Kooperation, wenn mich beispielsweise ein Kunde bittet, in Vorleistung ein Themenexposé zu verfassen?

Reiter: Wenn es ein Erstauftrag ist, würde ich den Wunsch des Kunden erfüllen im Sinne der Neukundengewinnung. Unbedingt aber ansprechen sollte jeder Dienstleister, dass dies normalerweise keine Gratisleistung ist. Sie wird in diesem Fall gern einmalig angeboten. Sollte ein Kunde wiederholt Vorleistungen fordern, muss der Dienstleister – natürlich in freundlichem Ton, aber bestimmt – darauf aufmerksam zu machen, dass es sich hier um eine honorarpflichtige Leistung handelt, die nach Satz X erfolgt, denn. Wenn man bei Auftragsarbeiten nicht professionell zusammen- und auf Augenhöhe tanzt, tanzt bald einer dem anderen auf der Nase rum und nährt Unzufriedenheit.

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