Slack-Marketerin Kelly Watkins: „Unser Ziel: Wissen teilen, Silos abbauen, Mitarbeiter motivieren“

19. Oktober 2017 Kommentar Link zu diesem Artikel –  Erschienen in: acquisa

Kelly Watkins: "Prozesse und Systeme arbeiten nur perfekt, wenn Sie die Menschen mitnehmen" (Quelle: Slack)

Kelly Watkins: „Prozesse und Systeme arbeiten nur perfekt, wenn Sie die Menschen mitnehmen“ (Quelle: Slack)

Längst hat die Kommunikationsplattform Slack aus San Francisco den Sprung vom agilen US-Start-up hin zum milliardenschweren Unicorn vollzogen. Im Interview skizziert Kelly Watkins, Head of Global Marketing bei Slack, welche Art Start-up-Kultur ihre Marketingdomäne lebt. Und ob unternehmerisches „Hipster“tum tatsächlich nur aus Kalifornien kommt.

Töpferkurs und Karriere-Training: Slack unterstützt seine Mitarbeiter dabei, effektiv zu sein und beste Arbeit abzuliefern, heißt es. Ist das ein globaler Trend oder eine Altruismus-Ausnahmeerscheinung des Silicon Valley?

Kelly Watkins: Ich habe den Eindruck, dass sich die Erkenntnis, Mitarbeiter fördern und motivieren zu wollen, auf der ganzen Welt immer stärker durchsetzt. Menschen und weiche Faktoren dürfen wir für die Wertschöpfung nicht länger unterschätzen. Die Reiseplattform Trivago nutzt genau hierfür unser Tool und findet damit heraus, wie es den Mitarbeitern geht. Das soll eine vertrauensbasierte Unternehmenskultur fördern. Ziel ist es, aus Rückmeldungen frühzeitig Handlungen abzuleiten und Prozesse zu optimieren oder gar zu verändern.

Was genau bringt das für die Wertschöpfung?

Watkins: Es erlaubt Teams, aus Daten zu lernen. Aus Daten wissen wir, wie wichtig glückliche Mitarbeiter sind. Und welchen Effekt es hat, wenn wir ihnen Handlungsspielraum geben. Förderten wir unsere Mitarbeiter nicht, stiegen die Kosten für Neueinstellungen, Onboarding und Umbesetzungen. Die Unternehmensleistung sänke, denn: Prozesse und Systeme arbeiten nur perfekt, wenn Sie die menschliche Basis mitnehmen. Die Überzeugung, Menschen zu befähigen, ihre bestmögliche Arbeit abliefern, kommt von unserem Gründer Steward Butterfield.

Der dafür bekannt ist, den Slack-Messenger, ursprünglich ein Nebenprodukt eines Gaming-Tools, über mehrere Geschäftsmodellanpassungen zum Erfolg geführt zu haben …

Watkins: Mitarbeiterförderung und Pivots passen in der Tat sehr gut zusammen. Wenn Sie gute Ergebnisse erzielen wollen, brauchen Sie Autonomie für Veränderung. Sie müssen unterschiedliche Vorgehensarten gegeneinander testen und viel experimentieren. Dafür brauchen Sie motivierte Menschen mit entsprechenden Fähigkeiten.

Was bedeutet das für Ihren Marketing-Bereich?

Watkins: Wir versuchen über unterschiedliche Ansätze, unsere Kunden und Nutzer besser zu verstehen. Dazu testen wir variantenreich, wie wir neue Funktionen ankündigen, Nutzer ermutigen, beim Messaging neue Wege zu gehen und unserer Zielgruppe, den Administratoren, die verschiedenen Anwendungen bestmöglich erklären. Das Ziel: Alle Unstimmigkeiten sollen beseitigt werden, sodass Slack-Nutzer ihre eigentliche Arbeit so wenig wie möglich unterbrechen müssen.

Wie gehen Sie hier vor?

Watkins: Wir kündigen Neuerungen aktiv an und nutzen Rückmeldungen. Darüber finden wir heraus, welche Arbeitsabläufe bei der Software-Nutzung am besten funktionieren. Und wir experimentieren beispielsweise mit Icons und Checks, wie die einzelnen Anwendungen genutzt werden. Aus A/B-Tests entstehen dann neue Prototypen.

Haben Sie ein konkretes Beispiel?

Watkins: Wir setzen bei unserer Twitter-Integration darauf, dass Social-Media-Verantwortliche Beschwerden effektiv und effizient managen. Im Prozess wird jede Beschwerde mit dem zur Situation passenden Emoji autonom an das richtige technische Team verschoben. Dieses Routing verkürzt die Antwortzeit gegenüber den Nutzern und senkt die Gefahr, diese Zielgruppen zu frustrieren. Kurz: Es geht um schnelle Informationen, Empathie und darum, die richtigen Leute zum richtigen Zeitpunkt zu erreichen.

Achten hippe Unternehmen aus dem Silicon Valley offenbar nicht ausreichend auf weltweite technologische Trends, zum Beispiel aus China?

Watkins: Ganz im Gegenteil. Wir sind große Fans etwa des chinesischen Social Networks Wechat und beobachten fasziniert, welche Konversationen über dessen Oberfläche möglich sind. Das fängt beim integrierten Taxi-Dienst an und geht weiter über E-Commerce, Bezahldienste und vieles mehr. Wir selbst nähern uns dieser Biotop-Strategie an, indem wir mit Hilfe von Partnerschaften Konversationen anregen und Interaktionen verbessern.

Wie soll das funktionieren?

Watkins: Für Marketing und Sales, HR und Customer Support haben wir inzwischen mehr als 1.000 Apps in die Slack-Welt integriert. Unsere Kunden starten häufig mit Google Drive und Dropbox, aber auch Anwendungen wie Salesforce und SAP bis hin zu Umfrage-Tools oder der App Donut finden sich dort. Letztere bringt in Unternehmen die Menschen zusammen, die sich noch nicht kennen. Hier schlummern aber noch mehr Potenziale: In der teilautomatisierten Mitarbeiterrekrutierung können Sie etwa über entsprechende Tools die Informationssuche verkürzen und so Menschen schneller zusammenbringen.

Egal ob Wechat-Macher Tencent in Shenzhen oder Slack und Co. in Kalifornien: Steht deren Integrationsfreudigkeit für einen globalen Trend?

Watkins: Ja, denn es geht um institutionalisiertes Wissen, den Zugang zu Informationen und die Abkehr von Silos – weltweit. Handlungs- und damit leistungsfähige Tools, die firmen- und teamübergreifend eingesetzt werden, teilen nicht nur Dokumente, sondern auch Wissen. Und genau das macht sie effizienter, transparenter und agiler. Doch diese Tugenden fallen nicht einfach vom Himmel. Firmen müssen sie wollen – und sie müssen sie managen.

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